Mesurer et manager la qualite de service (édition 2004)

La méthode CYQ

(Auteur)

0 Aucun avis client

 
Actuellement indisponible
 

Fiche détaillée de "Mesurer et manager la qualite de service (édition 2004)"

Résumé
Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client.
Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle cyq (comme " cycle de la qualité "). ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. elle montre comment mettre le client au coeur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain.